對於美容、健康、寵物照護及相關領域的服務型加盟品牌而言，客戶關係並非始於預約，也並非止於預約。在兩次造訪之間發送的提醒、跟進和互動訊息，能夠讓顧客感受到品牌的關注，而這種感受正是提升顧客復購率、降低顧客流失率的關鍵。本文將探討MyTime如何大規模地實現自動化客戶溝通：哪些訊息需要優先發送，如何在所有門市進行配置，以及一個不斷發展的加盟品牌如何建立一套完整的溝通策略。
為什麼服務型企業會在預約間隙流失客戶？
客戶不再光顧的最常見原因並非糟糕的體驗，而是缺乏聯繫。如果客戶預約後體驗良好，但之後品牌方卻沒有任何消息，直到他們決定再次預約，那麼客戶流失的風險就很大。這並非因為體驗出了什麼問題，而是因為品牌方沒有採取任何措施來吸引顧客再次光顧。對於擁有多家分店的連鎖品牌而言，這個問題會迅速惡化。如果沒有可靠的後續跟進、重新互動和及時提醒系統，客戶留存將取決於客戶本身的積極性，而不是品牌方採取的任何維繫措施。
連鎖品牌如何管理所有門市的自動化訊息推播？
對於管理數十甚至數百家門市的加盟商而言，保持與客戶的溝通一致性既是管理挑戰，也是行銷挑戰。一個不斷發展的品牌需要確保每個門市都能以適當的方式傳遞正確的訊息，同時也要賦予加盟主足夠的彈性，使其能夠根據當地市場情況進行調整。在規模化營運的情況下，這種平衡需要採用集中化的方式來配置和傳遞訊息。
跨地域標準化模板和品牌聲音
當每個門市獨立管理各自的客戶資訊時，品牌就會失去對最頻繁的客戶接點之一的控制。訊息的語氣、發送時間和內容會因各個門市的設定而異，中央團隊無法可靠地了解所有客戶實際收到的資訊。 MyTime 讓品牌團隊在父級層級配置資訊模板，並自動推播至所有門市，包括電子郵件主題、品牌顏色和服務特定說明。模板是對所有門市鎖定還是允許本地調整，均可配置，因此加盟商可以根據自身市場情況定制訊息，同時又不偏離品牌標準。
確保每則訊息都能真正送達客戶
對於擁有數千個客戶檔案的連鎖品牌而言，資訊缺失在所難免。有些客戶有郵箱地址但沒有手機號碼，有些客戶則沒有下載品牌專屬的客戶應用程式。如果沒有備用發送方式，這些資訊缺失就意味著資訊遺失，而且無法追蹤原因。 MyTime 允許營運人員為電子郵件、簡訊和推播通知等每種資訊類型配置主管道和備用管道。這樣，如果主頻道不可用，系統會自動嘗試下一個選項，而不是直接丟棄資訊。
每個加盟店都應該運行哪些自動化訊息流程？
自動化訊息流程（例如預訂確認、提醒和評價請求）確保所有客戶互動在不同地點保持一致。
有效的自動化溝通涵蓋客戶旅程的整個過程，從首次預訂確認到流失客戶需要重新光顧的理由。以下資訊針對旅程中最具影響力的時刻，並闡述了精心配置每個資訊的重要性。
預約提醒，包含服務特定說明和登記表格
預約提醒功能可在客戶到達前提供服務說明和所需填寫的登記表格，從而減少遲到，加快服務開始速度，並減輕工作人員在門口處理文書工作的負擔。大多數提醒系統僅止於確認日期和時間。若客戶在抵達時對服務內容一無所知，或表格尚未填寫，服務時間就會延長，登記工作也會佔用本應用於服務本身的時間。
MyTime 讓客服人員將自訂說明和資訊登記表直接新增至客戶預約前的提醒資訊中，這些資訊涵蓋客戶預訂的每項服務或附加項目，例如服務前的準備事項、服裝建議，以及客戶到達前需要了解的其他任何資訊。客服人員還可以疊加發送多個獨立定時提醒，例如提前幾天發送一個，前一天發送一個，以及提前幾個小時發送一個，這樣提醒的頻率就能與服務相匹配，而不是默認使用單一的通用提醒點。
從航班空檔和取消中挽回收入
自動閃購和候補名單推送功能無需員工監控排班或手動操作，即可有效利用閒置資源。大多數服務品牌在客流低谷期採取被動應對的方式，依賴員工發現空缺並主動聯繫客戶，但往往錯失了填補空缺的最佳時機。
當門市的客流量低於業者設定的閾值時，MyTime 會自動向符合資格的客戶發送促銷訊息，提供指定服務的折扣。如果已滿的預約或課程出現取消，候補名單上的客戶會立即收到通知，並收到完成預約的直接連結。這兩種情況都無需任何員工手動操作，這對於連鎖品牌來說至關重要，因為中央團隊無法同時監控數十家門市的客流量。
無需員工跟進即可產生評論
自動化評論請求消除了依賴員工主動詢問帶來的不一致性，並能從最有可能留下正面評價的客戶那裡獲取評論，而不是聽天由命。大多數擁有多家門市的品牌都依賴員工主動請求評論，這導致不同門市和不同班次的評價結果各不相同。根據《哈佛商業評論》報道，高達98%的消費者表示網路評論會影響他們的購買決策，因此評論數量不僅是衡量聲譽的指標，更是獲取新客戶的直接驅動力。
MyTime允許業者僅向對課程體驗給予四星或五星評價的顧客發送評價請求。對於擁有21家分店的健康連鎖品牌Hydrate IV Bar而言，MyTime的自動評價請求功能持續吸引高意向顧客回頭，從而創造了877,000萬美元的收益。
根據服務時間表重新預訂提醒
針對每項服務設定的預約提醒會在客戶實際需要預約時發送，這正是促使客戶預約和忽略訊息的關鍵所在。大多數系統按照固定時間表發送預約提醒，對所有服務一視同仁，而忽略了客戶實際何時需要再次光臨。例如，每月一次的吹風造型客戶和每季一次的染髮客戶，需要以截然不同的時間間隔收到品牌方的提醒。 Hydrate IV透過 MyTime 的自動預約提醒系統創造了 867,000 萬美元的收益，這得益於系統在客戶真正需要再次光臨而非隨意安排時間時發送的提醒訊息。
降低會員流失率和套餐到期流失率
提前發送到期提醒可以讓客戶在會員資格或套餐到期前及時採取行動，從而挽回因服務故障而造成的損失。會員流失最容易避免的情況就是客戶根本不知道截止日期將近。
對於自動續費的會員服務，在扣款前發送同意通知，能夠讓客戶感受到透明度，從而建立長期的信任。主動處理此類事宜的品牌可以避免因意外扣款而引發的糾紛和退款，並留住那些即使事先收到通知也會繼續使用的會員。
在流失客戶離開前贏回他們
在適當的時機發送重新互動訊息，可以在客戶心理轉向競爭對手之前挽回客戶關係。大多數流失的客戶並非有意離開，而是因為他們分心，品牌逐漸淡出人們的視野，最終無人問津。這種空白期拖得越久，競爭對手就越容易填補。對於連鎖品牌而言，由於各門市的顧客流失模式往往較為一致，自動化客戶維繫意味著可以系統性地處理存在風險的客戶關係，而不是將挽回工作完全交給各門市的經營人員自行判斷。
雙向訊息傳遞如何融入自動化通訊策略？
雙向訊息功能確保當客戶回覆自動訊息時，相關對話能夠及時傳遞給能夠繼續跟進的員工。研究表明，發送給企業的每三條訊息中就有一條無人回复，因為管道不支援回复功能。這意味著，原本旨在促成回覆的溝通最終卻導致客戶感到沮喪，而不是促成預訂。
當客戶回覆 MyTime 中的任何自動訊息時，對話內容會與其完整的個人資料和預訂記錄一起顯示在溝通器中，方便員工無需從頭開始即可繼續對話。對於擁有多家門市的連鎖品牌，回覆會自動路由到正確的門市。自動化實現了規模化的客戶拓展，而維繫客戶關係的關鍵在於幕後的人員。
是什麼讓一些特許經營品牌能夠留住客戶，而有些則不能？
本文探討的訊息傳遞方式代表了特許經營品牌與顧客之間最具影響力的幾個接觸點。透過集中配置這些訊息傳遞方式，並設定合適的發送時間和備用方案，可以確保每個門市都能執行一致的溝通策略，無需持續幹預。這種一致性正是顧客感受到品牌重視客戶體驗的關鍵所在，也是區分能夠留住客戶的特許經營品牌和那些不斷流失客戶的品牌的關鍵所在。
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常見問題
MyTime 支援哪些自動訊息？
MyTime 包含數十個可設定的自動訊息模板，涵蓋預訂確認、預約和課程提醒、訪問後訊息、評論請求、重新預訂提醒、候補名單和限時促銷通知、會員續費同意、套餐和會員資格到期提醒以及流失客戶重新聯繫等。
特許經營品牌能否集中管理自動發送的訊息？
是的。 MyTime 讓品牌團隊在父級層級配置訊息模板，這些模板將自動套用至所有門市。各個門市是否可以進行本地化調整，或者模板是否在整個品牌範圍內鎖定，這些都完全可以配置。
如果客戶沒有登記電話號碼或電子郵件地址怎麼辦？
MyTime 支援透過電子郵件、簡訊和推播通知進行備用發送。如果主要管道無法使用，系統會自動嘗試下一個已配置的選項，即使客戶的個人資料不完整，也能確保訊息送達。
閃購觸發機制是如何運作的？
當門市的排班利用率低於業者設定的門檻時，限時搶購資訊會自動觸發。折扣金額、適用服務以及預估時間範圍均可配置，無需手動輸入。
預約提醒可以包含特定服務的說明嗎？
是的。預約前資訊可以包含針對客戶預訂的每項服務或附加項目的自訂說明和資訊登記表。對於連鎖品牌，在總店層級進行的任何配置都會自動應用於所有門市。
